Wysyłanie zadowolonych klientów do Google i kierowanie niezadowolonych do prywatnego formularza wydaje się sprytne. To także najszybszy sposób, by stracić opinie i wejść w konflikt z prawem ochrony konsumentów. Oto czym jest filtrowanie opinii, dlaczego się nie opłaca i co robić zamiast tego.
Filtrowanie opinii to selekcjonowanie klientów według ich zadowolenia, zanim zdecyduje się, dokąd trafi ich opinia. Typowy schemat najpierw prosi klienta o ocenę doświadczenia. Wysoka ocena, trafiasz do publicznego profilu Google. Niska ocena, zostajesz po cichu przekierowany do prywatnego formularza, który nigdy nie staje się publiczny. Profil zapełnia się opiniami na pięć gwiazdek, a niezadowoleni nigdy nie ujrzą światła dziennego.
Google wprost zakazuje filtrowania opinii. Traktuje to jako wybiórcze pozyskiwanie opinii, a gdy wykryje ten schemat, nie usuwa jedynie przefiltrowanych opinii: może wymazać wszystkie opinie z Twojego profilu i ukarać wizytówkę. Lata prawdziwych pięciogwiazdkowych opinii mogą zniknąć z dnia na dzień przez jeden filtrujący lejek.
To także problem prawny. Consumer Reviews and Testimonials Rule amerykańskiej FTC, obowiązująca od 2024 roku, wymierzona jest w praktyki zniekształcające uczciwy obraz, jaki ma dawać sekcja opinii, a tłumienie negatywnych opinii jest na tej liście wprost. Filtrowanie robi dokładnie to: spreparowuje publiczny zapis, by ukryć niezadowolenie. Naruszenia mogą wiązać się ze znacznymi karami cywilnymi, a egzekwowanie jest aktywne.
Tak, całkowicie. Proszenie klientów o opinie jest normalne i wskazane. Nie wolno natomiast decydować, które opinie staną się publiczne na podstawie ich pozytywności, tłumić negatywnych opinii, publikować fałszywych opinii ani dawać zachęt za opinie bez ich ujawnienia. Granicą nie jest „proszenie", lecz „ustawianie wyniku". Zaproś każdego klienta do oceny. Po prostu nie filtruj, kto przejdzie, według liczby gwiazdek.
Zgodne podejście jest prostsze niż filtrowanie i lepiej działa na dłuższą metę, bo opinie są prawdziwe, a Google im ufa.
FiveStarPing jest zbudowany wokół modelu zgodnego, nie filtrującego. Prosi każdego klienta o ocenę doświadczenia, a następnie oferuje każdemu opcję wystawienia publicznej opinii w Google. Kto woli najpierw zgłosić problem, może zamiast tego wysłać prywatną opinię, ale ten kanał jest opcjonalny i nigdy nie blokuje publicznej opinii. Zbierasz więcej opinii, bo proszenie jest łatwe i przypominasz, a nie dlatego, że ktoś jest odfiltrowywany, co utrzymuje wzrost profilu i jego bezpieczeństwo.
Zbieraj więcej opinii zgodnie z przepisamiDostępny darmowy plan, bez karty kredytowej.