Đánh giá tiêu cực không phải ngày tận thế. Cách bạn phản hồi quan trọng hơn chính đánh giá đó.
53% khách hàng mong một doanh nghiệp trả lời đánh giá tiêu cực trong vòng một tuần, và 45% nói họ có xu hướng chọn một doanh nghiệp biết trả lời hơn. Câu trả lời của bạn thật ra không phải cho người viết đánh giá. Nó dành cho mọi khách hàng tương lai đọc nó và đánh giá cách bạn xử lý một vấn đề.
Hãy trả lời trong một hai ngày, khi nó còn ở trên đầu hồ sơ của bạn. Nhưng giữ câu trả lời công khai ngắn và đưa chi tiết ra ngoài: một câu trả lời công khai điềm tĩnh cộng với lời mời liên hệ trực tiếp làm hai việc cùng lúc. Nó cho người đọc tương lai thấy bạn biết điều, và ngăn một cuộc qua lại nơi công khai mà mỗi câu trả lời lại kéo dài và làm nóng thêm chuỗi bình luận.
"Cảm ơn phản hồi của bạn, [Tên]. Chúng tôi rất tiếc trải nghiệm của bạn chưa được như mong đợi và chúng tôi xem trọng điều đó. Vui lòng liên hệ qua [email/điện thoại] để chúng tôi khắc phục."
"Chào [Tên], cảm ơn bạn đã cho biết. Đây không phải tiêu chuẩn chúng tôi đặt ra. Chúng tôi đã xem lại và [giải thích ngắn]. Vui lòng liên hệ qua [email/điện thoại], chúng tôi muốn giải quyết việc này cho bạn."
"[Tên], chúng tôi trân trọng sự thẳng thắn của bạn. Bạn nói đúng về [thừa nhận vấn đề], và chúng tôi đã [hành động đã làm]. Mong bạn cho chúng tôi thêm một cơ hội để thể hiện chất lượng của mình."
"Cảm ơn phản hồi của bạn, [Tên]. Chúng tôi xin nhẹ nhàng đính chính rằng [đính chính ngắn, đúng sự thật], nhưng rất tiếc chuyến đến đã khiến bạn không hài lòng. Vui lòng liên hệ qua [email/điện thoại], chúng tôi sẽ cố hết sức."
"Chào [Tên], chúng tôi thấy điểm bạn cho và thật sự muốn hiểu điều gì đã không ổn. Vui lòng liên hệ qua [email/điện thoại], chúng tôi muốn có cơ hội sửa chữa."
Google gỡ những đánh giá vi phạm chính sách của họ, không phải những đánh giá chỉ đơn thuần tiêu cực. Một đánh giá có thể bị báo cáo nếu nó là spam, giả, do người chưa từng là khách viết, lạc đề, lăng mạ, hoặc đăng nhầm doanh nghiệp. Một trải nghiệm tệ thật, dù cảm thấy bất công, thường vẫn ở lại, nên đừng trông vào việc gỡ.
Để báo cáo, mở đánh giá, chạm ba chấm và chọn báo cáo, hoặc làm điều tương tự từ Hồ sơ Doanh nghiệp Google của bạn trong mục Đánh giá. Việc gỡ không tức thì và không chắc chắn, nên trong lúc đó hãy trả lời chuyên nghiệp phòng khi nó vẫn còn. Báo cáo một đánh giá chỉ vì bạn không thích là phí thời gian; báo cáo một vi phạm rõ ràng thì đáng làm.
FiveStarPing yêu cầu khách đánh giá trải nghiệm, rồi mời mọi người để lại đánh giá công khai, kèm một kênh riêng cho ai muốn nêu vấn đề trước. Người không hài lòng có thể gửi phản hồi riêng đó để bạn khắc phục, nhưng không ai từng bị chặn khỏi việc để lại đánh giá công khai. Đây là cách làm đúng quy định, không phải lọc đánh giá.
Điều này không có nghĩa bạn sẽ không bao giờ nhận đánh giá tiêu cực, nhưng bạn sẽ nhận ít hơn, và những cái nhận được thường đến từ người mà trước đó bạn không có cơ hội giải quyết.
Câu trả lời mạnh nhất cho một đánh giá xấu không phải là câu trả lời, mà là năm mươi đánh giá tốt quanh nó. Một điểm thấp giữa một nhúm trông như một khuôn mẫu; một điểm giữa sáu mươi trông như một ngày không suôn. Hãy tiếp tục hỏi mọi khách hài lòng, và một đánh giá tiêu cực lạc lõng hầu như không nhúc nhích điểm trung bình của bạn. Cách làm nằm trong cách nhận thêm đánh giá Google.
Dùng thử FiveStarPing miễn phíGói miễn phí có sẵn, không cần thẻ tín dụng.