Olumsuz yorumlar dünyanın sonu değil. Nasıl yanıt verdiğiniz, yorumun kendisinden daha önemli.
Müşterilerin 53%'ü bir işletmenin olumsuz yorumlara bir hafta içinde yanıt vermesini bekler, 45%'i ise yanıt veren bir işletmeyi tercih etme olasılığının daha yüksek olduğunu söyler. Yanıtınız aslında yorumu yazan için değil. Onu okuyan ve bir sorunu nasıl çözdüğünüzü tartan her gelecekteki müşteri içindir.
Profilinizin üstündeyken, bir iki gün içinde yanıtlayın. Ama herkese açık yanıtı kısa tutun ve ayrıntıyı dışarı taşıyın: sakin bir herkese açık yanıt artı sizinle doğrudan iletişim daveti aynı anda iki iş görür. Gelecekteki okurlara makul olduğunuzu gösterir ve her yanıtın konuyu uzatıp gerdiği bir karşılıklı atışmayı herkesin önünde engeller.
"Geri bildiriminiz için teşekkürler, [Ad]. Deneyiminizin beklentileri karşılamamasına üzüldük ve bunu ciddiye alıyoruz. Düzeltebilmemiz için lütfen [e-posta/telefon] üzerinden ulaşın."
"Merhaba [Ad], bildirdiğiniz için teşekkürler. Bu, kendimize koyduğumuz standart değil. İnceledik ve [kısa açıklama]. Lütfen [e-posta/telefon] üzerinden ulaşın, bunu sizin için çözmek istiyoruz."
"[Ad], dürüstlüğünüz için minnettarız. [Sorunu kabul edin] konusunda haklısınız ve şimdiden [alınan önlem]. Bilindiğimiz işi göstermek için bize bir şans daha vereceğinizi umuyoruz."
"Geri bildiriminiz için teşekkürler, [Ad]. Nazikçe belirtmek isteriz ki [kısa, olgusal düzeltme], ama ziyaretin sizi memnuniyetsiz bırakmasına üzüldük. Lütfen [e-posta/telefon] üzerinden ulaşın, elimizden geleni yapacağız."
"Merhaba [Ad], puanınızı gördük ve neyin ters gittiğini gerçekten anlamak isteriz. Lütfen [e-posta/telefon] üzerinden ulaşın, düzeltme şansını istiyoruz."
Google, politikalarını çiğneyen yorumları kaldırır, yalnızca olumsuz olanları değil. Bir yorum; spam, sahte, hiç müşteri olmamış biri tarafından bırakılmış, konu dışı, hakaret içeren ya da yanlış işletmeye yazılmışsa bildirilebilir. Gerçek bir kötü deneyim, haksız hissettirse bile, çoğu zaman kalır, o yüzden kaldırılmaya güvenmeyin.
Bildirmek için yorumu açın, üç noktaya dokunun ve bildirmeyi seçin, ya da aynısını Google İşletme Profilinizde Yorumlar bölümünden yapın. Kaldırma ne anında ne de garantilidir, bu yüzden kalması ihtimaline karşı bu arada profesyonelce yanıtlayın. Sırf hoşunuza gitmeyen bir yorumu bildirmek vakit kaybıdır; açık bir ihlali bildirmek değerlidir.
FiveStarPing müşterilerden deneyimlerini değerlendirmelerini ister, sonra herkese açık yorumu herkese sunar, önce bir sorun iletmek isteyenler için özel bir kanalla birlikte. Memnun olmayanlar bu özel geri bildirimi gönderip durumu düzeltmenizi sağlayabilir, ama hiç kimse herkese açık yorum bırakmaktan alıkonmaz. Bu, yorum süzme değil, kurallara uygun yoldur.
Bu, hiç olumsuz yorum almayacağınız anlamına gelmez, ama daha azını alırsınız ve gelenler daha çok, önceden çözme fırsatı bulamadığınız kişilerden olur.
Kötü bir yoruma en güçlü yanıt, yanıtın kendisi değil, etrafındaki elli iyi yorumdur. Bir avuç arasında düşük bir puan örüntü gibi görünür; altmış arasında bir tane kötü bir gün gibi. Memnun her müşteriden istemeyi sürdürün, başıboş bir olumsuz, ortalamanızı zar zor oynatır. Yöntem daha fazla Google yorumu nasıl alınır yazısında.
FiveStarPing'i ücretsiz deneyinÜcretsiz plan mevcut, kredi kartı gerekmez.