Ulasan negatif bukan akhir dunia. Cara Anda merespons lebih penting dari ulasan itu sendiri.
53% pelanggan mengharapkan bisnis membalas ulasan negatif dalam seminggu, dan 45% mengatakan lebih mungkin memakai bisnis yang membalas. Balasan Anda sebenarnya bukan untuk si pengulas. Ia untuk setiap calon pelanggan yang membacanya dan menilai cara Anda menangani masalah.
Balas dalam satu dua hari, selagi masih di atas profil Anda. Tetapi buat balasan publik tetap singkat dan pindahkan detailnya ke luar: balasan publik yang tenang plus ajakan menghubungi Anda langsung melakukan dua hal sekaligus. Ia menunjukkan kepada calon pembaca bahwa Anda masuk akal, dan mencegah saling balas di depan umum yang tiap balasannya memperpanjang dan memanaskan utas.
"Terima kasih atas masukannya, [Nama]. Kami menyesal pengalaman Anda tak sesuai harapan dan kami menanggapinya serius. Silakan hubungi kami di [email/telepon] agar bisa kami perbaiki."
"Halo [Nama], terima kasih sudah memberi tahu. Ini bukan standar yang kami pegang. Kami sudah menelusurinya dan [penjelasan singkat]. Silakan hubungi kami di [email/telepon], kami ingin menyelesaikannya untuk Anda."
"[Nama], kami menghargai kejujuran Anda. Anda benar bahwa [akui masalahnya], dan kami sudah [tindakan diambil]. Semoga Anda memberi kami kesempatan lagi untuk menunjukkan kualitas kami."
"Terima kasih atas masukannya, [Nama]. Kami ingin meluruskan dengan halus bahwa [koreksi singkat dan faktual], tetapi kami menyesal kunjungan itu membuat Anda kecewa. Silakan hubungi kami di [email/telepon], kami akan berupaya membereskannya."
"Halo [Nama], kami melihat penilaian Anda dan benar-benar ingin tahu apa yang salah. Silakan hubungi kami di [email/telepon], kami ingin kesempatan memperbaikinya."
Google menghapus ulasan yang melanggar kebijakannya, bukan ulasan yang sekadar negatif. Sebuah ulasan bisa dilaporkan jika itu spam, palsu, ditulis oleh orang yang tak pernah jadi pelanggan, di luar topik, kasar, atau dipasang di bisnis yang salah. Pengalaman buruk yang nyata, walau terasa tak adil, biasanya tetap ada, jadi jangan berharap dihapus.
Untuk melaporkannya, buka ulasannya, ketuk tiga titik dan pilih melaporkannya, atau lakukan hal sama dari Profil Bisnis Google Anda di bagian Ulasan. Penghapusan tidak instan dan tak dijamin, jadi balaslah secara profesional sementara itu kalau-kalau tetap tayang. Melaporkan ulasan yang sekadar tak Anda sukai membuang waktu; melaporkan pelanggaran yang jelas sepadan.
FiveStarPing meminta pelanggan menilai pengalamannya, lalu menawarkan kepada semua ulasan publik, dengan jalur pribadi bagi yang lebih dulu ingin menyampaikan keluhan. Yang tidak puas bisa mengirim masukan pribadi itu agar Anda bisa membereskannya, tetapi tak seorang pun pernah dihalangi meninggalkan ulasan publik. Inilah cara yang patuh aturan, bukan penyaringan ulasan.
Ini bukan berarti Anda tak akan pernah mendapat ulasan negatif, tetapi lebih sedikit, dan yang masuk cenderung dari orang yang sebelumnya tak sempat Anda selesaikan masalahnya.
Jawaban terkuat atas ulasan buruk bukan balasannya, melainkan lima puluh ulasan baik di sekelilingnya. Satu nilai rendah di antara segelintir tampak seperti pola; satu di antara enam puluh tampak seperti hari yang buruk. Teruslah meminta ke tiap pelanggan yang puas, dan satu negatif yang nyasar nyaris tak menggeser rata-rata Anda. Caranya ada di cara mendapatkan lebih banyak ulasan Google.
Coba FiveStarPing gratisPaket gratis tersedia, tanpa kartu kredit.