Les avis négatifs ne sont pas la fin du monde. Votre réponse compte plus que l'avis lui-même.
53% des clients attendent qu'une entreprise réponde aux avis négatifs sous une semaine, et 45% disent recourir plus volontiers à celle qui répond. Votre réponse n'est pas vraiment pour l'auteur de l'avis. Elle est pour chaque futur client qui la lit et juge votre façon de gérer un problème.
Répondez sous un ou deux jours, tant que l'avis est en haut de la fiche. Mais gardez la réponse publique courte et renvoyez le détail en privé : une réponse publique posée plus une invitation à vous contacter directement fait deux choses à la fois. Elle montre aux futurs lecteurs que vous êtes raisonnable, et elle évite un échange public où chaque réponse rallonge et envenime le fil.
"Merci pour votre retour, [Nom]. Nous sommes désolés que votre expérience n'ait pas été à la hauteur et nous le prenons au sérieux. Contactez-nous au [e-mail/téléphone] pour que nous puissions corriger."
"Bonjour [Nom], merci de nous l'avoir signalé. Ce n'est pas le niveau que nous nous imposons. Nous avons vérifié et [brève explication]. Contactez-nous au [e-mail/téléphone], nous aimerions résoudre cela."
"[Nom], merci pour votre franchise. Vous avez raison sur [le point], et nous avons déjà [mesure prise]. Nous espérons une autre chance de vous montrer notre travail."
"Merci pour votre retour, [Nom]. Nous tenons à préciser avec ménagement que [brève correction factuelle], mais nous regrettons que la visite vous ait déçu. Contactez-nous au [e-mail/téléphone], nous ferons de notre mieux."
"Bonjour [Nom], nous avons vu votre note et aimerions vraiment comprendre ce qui n'a pas convenu. Contactez-nous au [e-mail/téléphone], nous voulons l'occasion d'y remédier."
Google retire les avis qui enfreignent ses règles, pas les avis simplement négatifs. Un avis peut être signalé s'il est du spam, faux, laissé par quelqu'un qui n'a jamais été client, hors sujet, injurieux, ou posté sur la mauvaise entreprise. Une vraie mauvaise expérience, même ressentie comme injuste, reste le plus souvent, ne comptez donc pas sur le retrait.
Pour signaler, ouvrez l'avis, touchez les trois points et choisissez de le signaler, ou faites de même depuis votre fiche d'établissement Google, dans Avis. Le retrait n'est ni immédiat ni garanti, répondez donc avec professionnalisme en attendant. Signaler un avis qui vous déplaît seulement fait perdre du temps ; signaler une infraction claire en vaut la peine.
FiveStarPing demande aux clients d'évaluer leur expérience, puis propose à tous l'avis public, avec une voie privée pour qui préfère d'abord signaler un souci. Les mécontents peuvent vous envoyer ce retour privé pour que vous corrigiez, mais personne n'est jamais empêché de laisser un avis public. C'est la façon conforme de faire, pas le filtrage d'avis.
Cela ne veut pas dire que vous n'aurez jamais d'avis négatif, mais vous en aurez moins, et ceux-là viendront plutôt de gens avec qui vous n'aviez pas pu régler les choses avant.
La meilleure réponse à un mauvais avis n'est pas la réponse, ce sont les cinquante bons autour. Une note basse parmi une poignée ressemble à une tendance ; une parmi soixante, à un mauvais jour. Continuez de demander à chaque client satisfait, et un négatif isolé bouge à peine votre moyenne. La méthode est dans comment obtenir plus d'avis Google.
Essayez FiveStarPing gratuitement, avis publics et retours privésForfait gratuit disponible, sans carte de crédit.