Negative Bewertungen sind nicht das Ende der Welt. Wie Sie antworten, ist wichtiger als die Bewertung selbst.
53% der Kunden erwarten, dass ein Betrieb innerhalb einer Woche auf negative Bewertungen reagiert, und 45% nutzen einen Betrieb eher, der antwortet. Ihre Antwort ist im Grunde nicht für den Bewertenden. Sie ist für jeden künftigen Kunden, der sie liest und daran beurteilt, wie Sie mit einem Problem umgehen.
Antworten Sie binnen ein, zwei Tagen, solange es oben im Profil steht. Halten Sie die öffentliche Antwort aber kurz und verlagern Sie die Einzelheiten nach hinten: eine ruhige öffentliche Antwort plus die Einladung, Sie direkt zu kontaktieren, erledigt zweierlei. Sie zeigt künftigen Lesern, dass Sie vernünftig sind, und sie verhindert ein Hin und Her in der Öffentlichkeit, bei dem jede Antwort den Verlauf länger und gereizter macht.
"Danke für Ihre Rückmeldung, [Name]. Es tut uns leid, dass Ihre Erfahrung nicht den Erwartungen entsprach, und wir nehmen das ernst. Bitte melden Sie sich unter [E-Mail/Telefon], damit wir es in Ordnung bringen."
"Hallo [Name], danke für den Hinweis. Das ist nicht der Anspruch, den wir an uns haben. Wir haben es geprüft und [kurze Erklärung]. Bitte kontaktieren Sie uns unter [E-Mail/Telefon], wir möchten das für Sie lösen."
"[Name], wir schätzen Ihre offene Rückmeldung. Sie haben recht, dass [Problem benennen], und wir haben bereits [Maßnahme]. Wir hoffen, Sie geben uns noch eine Chance, Ihnen unsere gewohnte Qualität zu zeigen."
"Danke für Ihre Rückmeldung, [Name]. Wir möchten behutsam anmerken, dass [kurze, sachliche Richtigstellung], bedauern aber, dass Sie der Termin unzufrieden zurückließ. Bitte kontaktieren Sie uns unter [E-Mail/Telefon], wir geben unser Bestes."
"Hallo [Name], wir haben Ihre Bewertung gesehen und würden gern verstehen, was schieflief. Bitte melden Sie sich unter [E-Mail/Telefon], wir möchten die Chance, es zu beheben."
Google entfernt Bewertungen, die gegen seine Richtlinien verstoßen, nicht Bewertungen, die bloß negativ sind. Melden lässt sich eine Bewertung, wenn sie Spam ist, gefälscht, von jemandem stammt, der nie Kunde war, themenfremd oder beleidigend ist oder beim falschen Betrieb steht. Eine echte schlechte Erfahrung, auch eine unfair wirkende, bleibt meist stehen, rechnen Sie also nicht mit Entfernung.
Zum Melden öffnen Sie die Bewertung, tippen auf die drei Punkte und wählen das Melden, oder tun dasselbe in Ihrem Google-Unternehmensprofil unter Bewertungen. Die Entfernung ist weder sofort noch sicher, antworten Sie also vorerst professionell, falls sie bleibt. Eine bloß unliebsame Bewertung zu melden kostet Zeit; einen klaren Regelverstoß zu melden lohnt sich.
FiveStarPing bittet Kunden, ihre Erfahrung zu bewerten, und bietet anschließend allen die öffentliche Bewertung an, mit einem privaten Kanal für alle, die zuerst ein Anliegen ansprechen möchten. Unzufriedene können Ihnen dieses private Feedback senden, damit Sie es richten, aber niemand wird je an einer öffentlichen Bewertung gehindert. Das ist der regelkonforme Weg, kein Review-Gating.
Das heißt nicht, dass Sie nie eine negative Bewertung bekommen, aber weniger, und die, die kommen, stammen eher von Menschen, mit denen Sie vorher keine Chance hatten, es zu klären.
Die stärkste Antwort auf eine schlechte Bewertung ist nicht die Reply, sondern die fünfzig guten ringsum. Eine schlechte Note unter einer Handvoll wirkt wie ein Muster; eine unter sechzig wie ein schlechter Tag. Fragen Sie weiter jeden zufriedenen Kunden, und ein Ausreißer bewegt Ihren Schnitt kaum. Die Methode steht in Mehr Google-Bewertungen bekommen.
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