التقييمات السلبية ليست نهاية العالم. طريقة ردك أهم من التقييم نفسه.
53% من العملاء يتوقعون أن يردّ النشاط على المراجعات السلبية خلال أسبوع، و45% يقولون إنهم أميل إلى التعامل مع نشاط يردّ. ردّك في الحقيقة ليس لصاحب المراجعة، بل لكل عميل مستقبلي يقرؤه ويحكم على طريقتك في معالجة مشكلة.
ردّ خلال يوم أو يومين ما دامت في أعلى ملفك. لكن أبقِ الردّ العلني قصيراً وانقل التفاصيل بعيداً: ردّ علني هادئ مع دعوة للتواصل معك مباشرة يؤدّي مهمّتين معاً. يُظهر للقرّاء المستقبليين أنك متعقّل، ويمنع أخذاً وردّاً علنياً يطيل فيه كل ردّ الخيط ويزيده احتداماً.
"شكراً على ملاحظتك يا [الاسم]. نأسف لأن تجربتك لم ترقَ إلى التوقعات ونأخذ ذلك على محمل الجدّ. يرجى التواصل على [البريد/الهاتف] كي نصحّح الأمر."
"مرحباً [الاسم]، شكراً لإبلاغنا. هذا ليس المستوى الذي نلتزم به. راجعنا الأمر و[شرح موجز]. يرجى التواصل على [البريد/الهاتف]، نودّ أن نحلّ هذا لك."
"[الاسم]، نقدّر صراحتك. أنت محقّ في أن [اذكر المشكلة]، وقد [الإجراء المتخذ] بالفعل. نأمل أن تمنحنا فرصة أخرى لنريك جودة عملنا."
"شكراً على ملاحظتك يا [الاسم]. نودّ أن نوضّح بلطف أن [تصويب موجز ووقائعي]، لكننا نأسف لأن الزيارة تركتك غير راضٍ. يرجى التواصل على [البريد/الهاتف] وسنبذل وسعنا."
"مرحباً [الاسم]، لاحظنا تقييمك ونودّ حقاً أن نفهم ما الذي لم يكن على ما يرام. يرجى التواصل على [البريد/الهاتف]، نريد فرصة لإصلاحه."
يزيل Google المراجعات التي تخالف سياساته، لا المراجعات السلبية فحسب. يمكن الإبلاغ عن مراجعة إن كانت سُخاماً، أو مزيّفة، أو من شخص لم يكن عميلاً قط، أو خارج الموضوع، أو مسيئة، أو منشورة على النشاط الخطأ. أما التجربة السيئة الحقيقية، وإن بدت ظالمة، فتبقى غالباً، فلا تعوّل على الإزالة.
للإبلاغ، افتح المراجعة، انقر النقاط الثلاث واختر الإبلاغ عنها، أو افعل الشيء نفسه من ملف نشاطك على Google ضمن المراجعات. الإزالة ليست فورية ولا مضمونة، فردّ باحتراف في هذه الأثناء تحسّباً لبقائها. الإبلاغ عن مراجعة لا تروق لك فحسب مضيعة للوقت؛ أما الإبلاغ عن مخالفة واضحة فجدير.
يطلب FiveStarPing من العملاء تقييم تجربتهم، ثم يعرض على الجميع المراجعة العلنية، مع قناة خاصة لمن يفضّل طرح مشكلته أولاً. يمكن لغير الراضين إرسال تلك الملاحظات الخاصة كي تصحّح الأمر، لكن لا يُمنع أحد أبداً من ترك مراجعة علنية. هذه هي الطريقة المتوافقة، لا غربلة المراجعات.
هذا لا يعني أنك لن تتلقى مراجعة سلبية أبداً، لكنك ستتلقى عدداً أقل، وما يصلك سيكون غالباً من أشخاص لم تُتح لك فرصة حلّ مشكلتهم مسبقاً.
أقوى ردّ على مراجعة سيئة ليس الردّ، بل الخمسون الجيدة من حولها. تقييم منخفض بين حفنة يبدو نمطاً؛ وواحد بين ستين يبدو يوماً سيئاً. واصل الطلب من كل عميل راضٍ، فمراجعة سلبية شاردة لا تكاد تحرّك متوسطك. الطريقة في كيف تحصل على مزيد من تقييمات Google.
جرب FiveStarPing مجاناًخطة مجانية متاحة, لا حاجة لبطاقة ائتمان.